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店舗経営者がLINE@で顧客のリピート率を5倍に引き上げた理由とは?

売上向上の公式
こんにちは。
ネット売上向上委員会、
デルタコンサルティング代表の松浦です。

引き続き今回は、「売上向上の公式」で言うところの
“リピート回数”(リピート率、リピーターの確保)の戦術論です。

前回の記事では、
主に需給ギャップの面から、
店舗経営者がLINE@を試すべき理由を書きました。

今回は、なぜLINE@がリピート率の向上に貢献するのかを考えてみましょう。

なぜ、LINE@が顧客のリピート回数アップにつながるのか?

「売上向上の公式」の中で、
もっともカンタンに売上・利益のアップを実現できるのは、

“既存の顧客のリピート回数を上げること”
に異論のある経営者の方は少ないでしょう。

なぜ、LINE@がその要因に貢献し得るのか、
主な理由は以下の3つです。

(1)直接メッセージが届けられる

(2)開封率が高い

(3)即時性が高い

では、なぜこの3つがその理由となるのか
ひとつずつ考えていきましょう。

(1)顧客にダイレクトメッセージが届けられる

ホームページ、ブログ、ツイッターにフェイスブック、
自社の商品やサービスを認知させるネット媒体はいろいろあれど、
これらは、すべて受動的な情報媒体です。

つまり、お客様自ら情報を取りに来てくれないと、
認知されることはありません。

一方、メールマガジンと呼ばれる、
ネット黎明期から存在するサービスは、未だ顕在です。

顕在どころか、ネットから売上をあげることができる媒体でいえば
“主役”の座にとどまり続けている、最強のツールです。

なぜなら、プッシュ型の情報媒体だから。

自分の好きなタイミングに好きなだけ、
顧客にメッセージを送ることができるんですから。

ここでのキーワードは、心理学でいう
「単純接触効果」。

人間は、接触回数が多い人に、
好感や親しみを持ちやすい

という極めて単純だけれど、
納得せざるを得ない、人間の普遍的な心理です。

メッセージを送れば送るほど、
そのお店に親しみがわき、

いつのまにか「あれ、今日はメッセージこないのかな?」
とお客様が思いはじめたら、

そのお客様は、あなたのお店のトリコになりつつある。

「そんなにいっぱいメールを送ったら、お客様に失礼だよ」
「ウザイと思われて逆効果じゃないの」

と、思われる経営者の方もいらっしゃると思いますが、

たしかに、お客様にとって何の役にも立たないメールを
1日に30通も送れば、それは“スパム”と申しまして、
完全なる迷惑行為ですが、

お客様のメリットとなる内容を
1日1通程度送るとなれば、「その効果は絶大だ」

と申し上げておきます。

(2)LINE@は開封率が高い

しかし、“最強”といわれたメルマガも、
年々開封率が下がっています。

つまり、「読まれなくなってきている」。

先ほど言ったスパムメールがあふれんばかりに
毎日毎日これでもかと送られてくる日々、

そんなメルマガに対して、
ユーザーは無視を決め込むか、
Googleが自動的に「迷惑メールフォルダ」に葬ります。

しかし、LINEのメッセージはどうでしょう。

使っていらっしゃる方はおわかりと思いますが、
ほぼ100%メッセージに目を通しませんか?

「既読スルー」「既読無視」なる言葉もありますが、
読んではいるわけです。

つまり、LINEユーザーは、
LINEから送られてくるメッセージを開封する習慣が
完全にできあがっている
ので、

あなたのお店のお客様にとって、
おトクで役に立つメッセージであれば、
かなりの確率で読まれるということです。

LINE@は即時性が高い

顧客目線で言えば、
「問い合わせが早い」ということです。

お客さん:「今、4人で行きたいのですが、席は空いてますか?」

お店:「はい、空いてます。お待ちしております」

電話よりもメールよりも、
もちろん、ぐるなびからのお問い合わせフォームよりも早い対応。

この即時性がリピート率を高めることは
容易に想像がつくでしょう。

お客様は今知りたい、すぐ知りたいのです。

お客様のテンションが高いうちに、
プッシュ型アプローチで来店を促す。

鉄則ですね。

・あなたのメッセージが高い確率で読まれ、
反応があったらすぐに対応できるスマホ時代の新サービスは、
あなたに利益をもたらし得る。

・鉄は熱いうちに打て!

メリットばかりをあげてきましたが、
デメリットもあげねばフェアではありませんね。

従って次回は、考えられるLINE@のデメリットは?をお届けします。

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